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《百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》政策解读

2021-10-23 16:44     来源:百色市大数据发展局
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    一、《实施方案》出台的背景和依据是什么?

为解决政务热线号码多、记不住、难接通,资源分散,群众办事多头找等现象,进一步优化政务服务便民热线,有效利用政务资源、提高服务效率,加强监督考核,提升企业和群众满意度,落实国务院李克强总理关于政务服务便民热线“接得更快、分得更准、办得更实”的要求,根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、自治区人民政府办公厅《关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46号),结合我市实际情况制订本实施方案,具有重要的指导意义。

二、目前在百色市设立接听服务但未归并整合的热线有哪些?

全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话(12312)、全国统一自然资源违法举报电话(12336)、全国统一民政服务电话、火灾隐患举报投诉电话(96119)、12315市场监管投诉举报热线(12315)、全国文化市场举报电话(12318)、城市管理监督服务热线(12319)、全国交通运输服务监督电话(12328)、全国统一住房公积金热线服务电话(12329)、全国统一安全生产举报投诉电话(12350)、环境保护投诉举报电话(12369)、全国残疾人维权服务电话(12385)、全国烟草专卖品市场监管举报电话(12313)。

三、《实施方案》主要内容有哪些?

《方案》共分为工作目标、归并方式、工作任务、实施步骤和工作要求五部分。

第一部分为工作目标,主要明确2021年12月底前,将承担政府公共服务职能的各类政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并到12345热线,实现一个号码服务,实现热线受理与后台办理服务有效衔接。

第二部分为归并方式,主要明确热线归并方式为整体并入、双号并行和设分中心的形式。

第三部分为重点任务,主要明确统一热线名称、全面摸清底数、明确受理范围、明确热线工作机构、落实热线财政预算经费、加强场地座席扩容、加快热线系统建设、优化热线工作流程、加强受理办理、拓展诉求受理渠道、确保归并平稳过渡、加强知识库建设应用、建立热线信息共享机制、建立信息安全保障机制、建立督办问责机制、加强热线队伍建设等的工作内容和完成时限。

第四部分为实施步骤,主要明确热线归并整合分为调研准备、归并优化、规范运行、总结完善四个阶段。

第五部分为工作要求,主要明确热线归并整合方案需从加强组织领导、加强责任落实、加强宣传引导等方面来落实。

四、《实施方案》中提到“对专业性较强的热线,设置专家坐席”是怎么落实的?

12315、12328、12329热线专业性较强,业务主管部门要向12345热线平台推送原热线的受理范围、最新政策和热点问题答复口径,完善专业知识库建设,做好驻场培训工作。在12345热线平台设置专家坐席,由业务主管部门选派驻场专家。


关联文件

百色市人民政府办公室关于印发百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知——百政办发〔2021〕45号


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