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索  引 号:000014349/2021-354436效力状态:
发文单位:百色市人民政府办公室成文日期:2021年10月16日
标  题: 百色市人民政府办公室关于印发百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知——百政办发〔2021〕45号
发文字号:百政办发〔2021〕45号发布日期:2021年10月20日

百色市人民政府办公室关于印发百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知——百政办发〔2021〕45号

2021-10-20 15:32     来源:百色市人民政府办公室
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各县(市、区)人民政府,市人民政府各工作部门:

《百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府同意,现印发你们,请结合实际,认真组织实施。


百色市人民政府办公室

20211016


(此件公开发布)


百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔202053号)、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔202146号)精神,加快推进政务服务便民热线归并优化,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,结合我市实际,特制定本实施方案。

一、工作目标

20192020年百色市12345热线整合工作为基础,在202112月底前,将承担政府公共服务职能的各类政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并整合,实现一个号码服务,热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

(一)整体并入。对国务院、自治区有关部门设立并在地方接听,企业群众拨打频率较低的123121236612349961194条政务服务便民热线,取消号码,统一将话务座席归并到百色市12345热线。原则上不再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。(牵头单位:市大数据发展局;配合单位:市商务局、市自然资源局、市民政局、市消防救援支队。完成时间:20219月底前)

(二)双号并行。对话务量大、社会知晓度高的1231512317123181231912328123291235012369123859条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入百色市12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线,可以保留话务坐席,与百色市12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准提供服务,接受12345热线考核。对专业性较强的热线,设置专家坐席提供服务。(牵头单位:市大数据发展局;配合单位:市市场监管局、市乡村振兴局、市文化广电和旅游局、市城市管理监督局、市交通运输局、市应急局、市生态环境局、市残联、市住房公积金管理中心。完成时间:202111月底前)

(三)设分中心。按照自治区大数据发展局《关于同意调整12313热线转接方式的复函》的意见,百色市不设立分中心,由市大数据发展局督促指导市烟草专卖局做好建设共享知识库,向12345热线平台实时归集数据等工作。(牵头单位:市大数据发展局;配合单位:市烟草专卖局。完成时间:20219月底前)

三、工作任务

(一)统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位:市大数据发展局、市商务局、市自然资源局、市民政局、市市场监管局、市乡村振兴局、市文化广电和旅游局、市城市管理监督局、市交通运输局、市应急局、市生态环境局、市残联、市住房公积金管理中心、市消防救援支队。完成时间:20219月底) 

(二)全面摸清底数。及时组织开展各类热线调查摸底工作,准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况,加快分类归并优化工作。(责任单位:市大数据发展局。完成时间:20219月底)   

(三)明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(责任单位:市大数据发展局。完成时间:20219月底)

(四)明确热线工作机构。市大数据发展局为百色市12345热线工作管理机构,抓好热线整合各项工作,负责统筹全市12345热线平台的规划建设和运行管理,建立并完善各项制度和工作流程,指导和监督全市政务服务便民热线工作。市各有关单位、各县(市、区)结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构,配备必要的热线工作人员。〔责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,各县(市、区)人民政府。完成时间:20219月底〕

(五)落实热线财政预算经费。12345热线平台建设及其日常运维管理经费纳入财政预算,满足热线归并和运行的要求。归并后原热线工作人员、热线设备、人员经费和运营经费等划入市12345热线。(责任单位:市财政局、市大数据发展局。完成时间:20219月底)

(六)加强场地座席扩容。根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况,及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作,以满足热线归并整合需求,提高12345热线承接保障能力。(责任单位:市大数据发展局、市机关后勤服务中心。完成时间:202111月底)

(七)加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等,加快建设百色市12345热线系统平台,支撑热线高效运行并加强智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。市大数据发展局协调中国移动、中国电信等运营商负责保障12345热线及各条热线运行畅通,确保群众打得通。(责任单位:市大数据发展局,中国移动百色分公司、中国电信百色分公司。完成时间:20219月底)

(八)优化热线工作流程。根据自治区大数据发展局印发的《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》,建立诉求分级分类办理机制,完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位。完成时间:20219月底)

(九)加强受理办理。进一步明确12345热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务,实施监管执法、应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,完成时间:20219月底)

(十)拓展诉求受理渠道。12345热线平台负责提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理,不断丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,完成时间:202110月底)

(十一)确保归并平稳过渡。市大数据发展局统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接,保障热线服务水平不降低、业务办理有序。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,完成时间:202111月底)

(十二)加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,完成时间:202111月底)

(十三)建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则,推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,进一步强化研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。建立12345热线与110119120122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(责任单位:市大数据发展局,完成时间:202111月底前)

(十四)建立信息安全保障机制。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任。严格遵守国家信息安全相关法律法规,依法依规严格保护国家秘密、热线涉密内容和个人隐私。(责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,完成时间:202111月底)

(十五)建立督办问责机制。组织开展对市各有关单位、各县(市、区)12345热线工作站及时签收率、按时办结率、处理满意率等热线服务能力的评价,纳入绩效考评管理、优化营商环境等考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等;涉嫌违规违纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。〔责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,各县(市、区)人民政府,完成时间:202111月底〕

(十六)加强热线队伍建设。加强12345热线工作机构干部队伍建设,着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。加强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。市各有关单位、各县(市、区)加大对热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。〔责任单位:市大数据发展局、市各有关单位,各县(市、区)人民政府,完成时间:202111月底〕

四、实施步骤

(一)调研准备阶段(20219月底前)。全面启动各类热线调研准备工作,准确掌握热线数量、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况,研究制定分类实施方案,加快12345热线系统平台升级改造、热线场地改造扩容、话务人员服务外包等工作。

(二)归并优化阶段(202110月上旬前)。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则,有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。落实12345热线工作经费、人员保障措施,配备充足的话务人员,开展业务培训等各项工作,确保政务服务便民热线归并优化工作有序推进、平稳过渡。

(三)规范运行阶段(202111月底前)。根据实际情况制定和完善相关管理规范,建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度,制定业务标准,细化工作流程,热线归并优化有序、协调联动顺畅、运行管理规范。

(四)总结完善阶段(202112月底前)。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足,加强调研指导和分析研判,查缺补漏,补齐短板,不断提升企业和群众满意度和获得感。

五、工作要求

(一)加强组织领导。市各有关单位、各县(市、区)人民政府要高度重视12345政务服务便民热线归并优化工作,切实加强组织领导,市大数据发展局牵头负责本市的政务服务便民热线优化工作,对照12345热线归并清单细化工作步骤,确保按期完成热线归并任务。

(二)加强责任落实。市各有关单位、各县(市、区)人民政府要对照职责分工,将各项任务具体到项、落实到岗、量化到人,压实责任,强化统筹调度、督促检查,建立定期调度、通报机制,确保按期完成热线归并任务。

(三)加强协同配合。市各有关单位、各县(市、区)人民政府要切实提高政治站位,全力支持配合政务服务便民热线归并优化工作,各有关部门要将本行业领域内的热线纳入12345热线,指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

(四)加强宣传引导。市各有关单位、各县(市、区)人民政府要广泛宣传12345热线的功能作用,更大程度方便企业和群众记忆和使用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作,及时总结推广好经验好做法,不断提升12345热线的知晓率和满意度。

有热线归并整合任务的市各相关单位要根据本工作方案抓紧制定本单位的实施方案,明确责任单位和进度安排,加强衔接配合,认真抓好落实,每月10日前上报工作进展情况。


附件:12345热线归并清单


关联文件

《百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》解读


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